La digitalisation du service client de son entreprise, s’opère par la mise en place d’outils simples d’accès pour le client et de préférence 24/24 et 7/7. Il ne suffit plus de répondre à la demande d’un client, il faut lui offrir une expérience, un moment bénéfique pour lui, afin qu’il ait envie de rester en contact avec votre marque. A l’heure où la digitalisation offre de multiples possibilités pour fournir un service client flexible, intelligent et performant, le défi des services clients aujourd’hui est de répondre aux attentes des utilisateurs. Dans ce dossier, nous parlerons principalement des chatbots et des plateformes personnalisées, deux dispositifs qui participent pleinement à la mutation du service client en BtoB avec à la clé des bénéfices importants pour les entreprises.
« 84% des clients d’une marque mettent fin à leurs relations commerciales avec elle après une mauvaise expérience client¹ »
Les Chabots pour booster la qualité de service
Le Chatbot, dit aussi « agent conversationnel » est un logiciel capable de simuler une conversation avec un ou plusieurs humains par échange vocal ou textuel. Sur de nombreux sites, il est désormais très courant d’interagir avec un conseiller, géré par un chatbot. Les habitudes et les usages évoluant, les clients sont de plus en plus disposés à communiquer avec un conseiller par l’intermédiaire d’une boîte de dialogue plutôt que de les appeler directement ou d’envoyer un mail. Ce phénomène étant en constante évolution, dispose de nombreux atouts pour les entreprises, qui vise à améliorer la qualité du service client.
« 80% des entreprises utiliseront des chatbots d’ici 2020². »
Associé à un système d’identification, l’outil ne se contente pas de suivre le parcours de visite des internautes mais il peut savoir également à quelle entreprise le visiteur appartient. Avant de décider s’il va rentrer en relation avec le visiteur, le conseiller dispose de trois informations : son comportement de visite (temps passé, documents téléchargés, pages vues…), l’identité de sa société (taille, activité, …) et sa fiche client (échanges antérieurs avec un commercial, plaintes, …). Le chatbot se révèle être un très bon assistant pour les commerciaux, les marketeurs et les services supports. Ainsi, il peut répondre aux questions des utilisateurs, prendre en charge une partie du SAV, donner des informations via du contenu comme de la documentation technique, conseiller et orienter le client vers un produit précis, prendre des rendez-vous, identifier des leads et les diriger vers des documents à télécharger, envoyer des alertes… En BtoB, on peut ainsi constater les bénéfices suivants : – un meilleur ciblage des actions du conseiller pour une meilleure productivité, – une conversion des visiteurs optimisée, – une amélioration du confort de travail pour le conseiller qui peut distinguer le potentiel de chaque visiteur.
Les espaces clients se réinventent
« L’Espace client en ligne prend une place très importante dans les dispositifs en ligne des entreprises et devient un véritable lieu de partage » explique Patrick Milles, chef de produit fonctionnel Athénéo Customer. « Les nouvelles plateformes actuellement proposées ont de nombreux avantages, elles permettent de créer une relation interactive sur le long terme avec le client en s’adaptant immédiatement à ses besoins. L’espace client permet d’assure l’ensemble du dispositif de la relation client en permettant notamment de faciliter les commandes, de répondre rapidement aux demandes d’assistance, d’interagir sur des projets en cours en échangeant par exemple des documents, etc. » De plus, l’utilisation des outils du web disponibles 24/7 propose une plus grande réactivité de son service client en diminuant le traitement d’une demande et en répondant à de nouvelles pratiques. Aussi, les entreprises vont pouvoir mieux maîtriser leurs coûts en réduisant les flux entrants ; les canaux traditionnels tels que le face à face ou encore le téléphone qui engendrent des coûts importants, pourront être dédiés au traitement des demandes à forte valeur ajoutée. Tout ceci, favorise et augmente la satisfaction des utilisateurs, réduit considérablement leurs réclamations, et génère ainsi une hausse de la fidélité de ses clients. De nouveaux services pour une expérience utilisateur réussie Un espace client doit refléter des services crédibles et professionnels à travers des choix ergonomiques et des outils fonctionnels permettant de simplifier l’utilisation de la plateforme. Pour faciliter l’inscription à l’espace client, certaines entreprises ont mis en place un espace client « témoin » destiné à favoriser et à faciliter l’ouverture d’un compte client en simulant les différents services disponibles. Il existe plusieurs fonctionnalités offertes par l’espace client en ligne qui attirent de nouveaux clients et améliorent leur fidélisation du fait de la simplification des démarches. On distingue plusieurs services mis en place pour animer et perfectionner le service client :
- Les fonctionnalités de base de l’espace client en ligne : Fonction « aide », « commande en cours / historique », « informations personnelles », « Paiement ou suivi des commandes », etc.
- L’apparition des espaces de souscription : Ceux-ci permettent aux clients d’associer leurs contrats et commandes pouvant permettre au client de susciter des commandes supplémentaires.
- La mise en place d’une plateforme sécurisée d’échange de fichiers, avec un espace de stockage permettant d’enregistrer des factures, contrats…
- L’apparition de la rubrique « prise de rendez-vous » qui permet aux entreprises de pratiquer un approche marketing plus offensive.
- La généralisation dans les espaces client des dashboards permet à l’utilisateur de visualiser les informations de façon simplifiée (graphiques ,mise en évidence d’indicateurs…)
- La mise en place de système automatisé (ex : notification indiquant que le contenu est prêt via SMS ou par email..)
- Le développement des fonctionnalités de groupware : Cette fonctionnalité permet de pouvoir administrer un compte client avec des droits d’accès hétérogènes, en fonction de la période, du client, du projet. Ce qui permet aux entreprises de pallier à une demande croissante de travail.
- L’animation de l’espace client via différents moyens (promotion…) en faisant participer le client, l’entreprise créée une relation directe avec ce dernier et le fidélise davantage.
A terme, les espaces clients vont devenir des espaces complètement personnalisés qui s’appuieront sur de nombreux paramétrages renseignés par le client mais aussi sur le marketing prédictif. Si vous souhaitez en savoir plus sur les solutions de service client, contactez-nous !
Sources : 1. Ovum, 2015 2. Infographie « Les 10 chiffres clés du marché des chatbots » agence conversationnelle
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