Bonjour Jean-Christophe, avant de nous parler de ton activité, peux-tu te présenter ?
J’ai 48 ans, et j’habite Indre près de Nantes… Mes pieds sont à Nantes mais mon cœur est en Bretagne ! Je suis né à Tréguier dans les Côtes d’Armor, et j’ai passé toute ma jeunesse à Rennes. Ici chez Mismo, on me connait pour mon engagement footballistique auprès du Stade Rennais, je suis un fervent supporter depuis l’âge de 10 ans ! J’ai toujours eu besoin de communiquer, c’est aussi pour cela que je suis membre de plusieurs associations sportives, et depuis 10 ans je suis trésorier du CE Mismo.
En quelques mots, peux-tu nous expliquer ton parcours professionnel ?
J’ai un BAC G2 Gestion/Comptabilité, et ensuite j’ai obtenu un DUT Gestion avec une 3ème année DTA (Diplôme de Technologie Approfondie). Ma première expérience professionnelle a été chez ArcelorMittal, comme comptable dédié à la gestion des immobilisations et au budget pendant près de 5 ans. Après ArcelorMittal, j’ai travaillé comme comptable unique dans un Super U à Legé et à la Bruffière, puis chez un traiteur en Vendée. Suite à une liquidation judiciaire, je souhaitais prendre mon temps pour trouver un poste qui privilégiait le contact humain.
C’est en 2002 que j’ai été embauché chez Mismo comme Support Hotline Sage. La société recherchait avant tout un profil comme le mien, qui connait parfaitement la comptabilité, la fiscalité et la paie. Et le poste que proposait Mismo correspondait à ce que je recherchais, du contact, des échanges, et de la relation client.
Peux-tu nous en dire plus sur ton poste et tes missions ?
J’ai commencé chez Mismo en tant que Support Hotline Niveau 1. Après quelques années, je suis passé en Niveau 2 et depuis peu en tant que Référent Technique Sage. Nous sommes trois personnes au Support Sage. Ce service fait partie du pôle Support, qu’on appelle aussi chez Mismo, le Centre de Service. Ce pôle représente au total plus de 20 personnes.
Mon travail consiste, à travers un contrat d’assistance, à répondre aux questions des clients concernant les produits Sage. Les produits Sage, c’est quoi ? C’est de la comptabilité, de la gescom, de la paie, de la fiscalité, du moyen de paiement… c’est tout ce qui concerne le travail du gestionnaire au sens large de la gestion. Dans notre équipe Sage, nous traitons en moyenne plus de 6000 demandes par an, et de mon côté j’en traite 2500. Les autres demandes sont traitées par mes collègues Marie-Christine et Caroline, ainsi que de temps en temps par des consultants. Je pense fêter le mois prochain mes 30 000 demandes depuis mon arrivée chez Mismo ! Pour traiter les demandes, nous avons trois types de canaux : le mail, le téléphone ou l’Espace client qui est le canal à privilégier. Notre objectif à terme, est que tous les clients passent par l’Espace client, afin d’être plus performant dans la gestion des demandes clients.
Depuis février 2016, je suis Référent Technique Sage. Désormais, la répartition de mes missions est la suivante : un tiers en support niveau 2, un tiers en prestations (télémaintenance principalement) et un tiers en tant que conseiller/référent, l’objectif de cette dernière mission est d’accompagner les commerciaux dans leurs démarches et de conseiller les clients via une approche plus globale. Cette évolution est très importante pour moi, elle me donne une vraie reconnaissance dans l’entreprise en tant qu’expert Sage.
Avantages et inconvénients du métier, peux-tu nous les évoquer ?
Pour moi, le point positif de mon activité, c’est un métier de communiquant, qui avec le temps, m’a donné une vraie aisance dans la relation avec les clients. Autre point positif, c’est la diversité des échanges. Je peux être en contact avec un artisan qui a 2 salariés, qui n’arrive pas à imprimer son inventaire dans sa gescom ; et l’appel suivant, je peux résoudre un problème d’une grosse société de 2000 salariés, et qui a un problème de communication entre son serveur et ses postes clients. Mon métier m’a appris à pouvoir communiquer avec tout type d’interlocuteur.
Le point négatif, c’est lorsqu’un client nous contacte, il y a souvent un problème. En fin de journée, et suite à de nombreux appels, il peut y avoir une fatigue morale pas toujours facile à gérer. Face à ce type de contrainte et quand on est « dépassé », je préconise d’arrêter de prendre des appels quand c’est possible et de changer pendant un petit moment d’activité. Si on n’est plus en capacité d’absorber les questions des clients, parfois il faut savoir le dire au client et lui proposer avec son accord de le rappeler un peu plus tard pour résoudre son problème, et les clients peuvent l’entendre.
Petit bilan, et quelles perspectives pour l’avenir ?
Après 14 années de Support Hot line, il peut y avoir une certaine lassitude. Le poste de Consultant qu’on m’a confié dernièrement donne un nouvel élan à ma carrière professionnelle. Mon objectif aujourd’hui est de réussir dans cette nouvelle fonction, et de répondre aux attentes des personnes qui me font confiance chez Mismo. Ce qui différencie Mismo, c’est sa capacité à faire confiance à ses salariés en leur donnant une liberté d’action dans la gestion de leur mission.
Peux-tu donner un conseil pour bien réussir dans ton métier?
Il faut un bon bagage métier avec un profil d’expert en comptabilité et paie. Il faut impérativement maîtriser les connaissances légales, sociales et fiscales. Il faut se documenter et se former constamment car l’actualité dans notre domaine est très dense. Et puis, pour bien réussir dans ce métier, il faut être patient, savoir communiquer et écouter le client.
Merci Jean-Christophe, nous te souhaitons bonne réussite dans tes nouvelles fonctions !